Dell-EMC Forum 2016

El pasado 29 de noviembre, la nueva compañía Dell-EMC tuvo el detalle de invitarme como presidente de ASTIC a participar en una de sus sesiones en la primera edición de su evento anual Dell-EMC Forum.

A continuación os dejo las notas preparatorias de la sesión, no sin antes agradecer la inestimable colaboración en este proceso del del actual vicepresidente de ASTIC, Miguel Ángel Rodriguez.

EN EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL, ¿CÓMO AFRONTAN LAS ÁREAS DE TECNOLOGÍA LA CONVIVENCIA ENTRE EL MUNDO “TRADICIONAL” Y EL MUNDO DIGITAL? ¿HAY DOS VELOCIDADES DENTRO DE IT? ¿SUPONE ESTE HECHO UN RETO PARA LOS DIRECTORES DE TECNOLOGÍA?

En las organizaciones privadas existe una demanda latente a la que no puede dar respuesta IT y aparece el concepto de shadow IT. Para dar respuesta a esta demanda, los departamentos de IT han afrontado estrategias para poder ofrecer servicios de forma ágil apoyándose en plataformas cloud (IaaS, PaaS, SaaS), pero deben seguir dedicando gran parte de sus esfuerzos a los entornos legacy que, en muchos, casos siguen siendo el core de su negocio.

En las organizaciones públicas también existe esa demanda latente de servicios y la shadow IT. En muchos casos los departamentos de TI compiten con los servicios de consumo que han surgido en torno al paradigma de la Web 2.0 y los servicios en la nube. Por desgracia, por diversos motivos, los departamentos de TI no han conseguido estructurarse para dar servicios en dos velocidades y seguimos teniendo sólo una. Algunos de los motivos detectados pueden ser:

• Restricciones presupuestarias. Hacer más con menos no siempre es posible.
• Reestructuraciones de la organización de TI en la AGE (CORA) con los mismos recursos y sin inversión inicial.
• Falta de impulso político y estrategia a medio/largo plazo. Los plazos de las legislaturas no son suficientes para acometer grandes transformaciones.
• Acometer estos procesos de transformación bajo el impulso de una digitalización de los procesos, que no es sino una mejora continua de lo actualmente desplegado sin incorporar nuevas visiones disruptivas que puedan hacen aparecer esas dos velocidades

A todo lo anterior hay que sumar la propia dinámica organizativa, donde en la mayoría de las ocasiones no existe la presión del negocio que sí que aparece en las organizaciones privadas. Así, lo que podemos llamar la superestructura consigue absorber las urgencias, canalizándolas hacia los servicios ya disponibles. Todo esto provoca cierto apalancamiento en los departamentos de TI que pueden derivar en la gestión de los realmente existente, sin incorporar nuevos paradigmas.

EN VUESTRAS ORGANIZACIONES, ¿ES IT LA ORGANIZACIÓN CLAVE QUE LIDERA E IMPULSA EL CAMBIO HACIA LO DIGITAL? ¿SE HACE NECESARIA UNA COLABORACIÓN SI CABE MÁS ESTRECHA CON OTRAS ORGANIZACIONES PARA IMPULSAR ESTOS CAMBIOS?

El Plan de Transformación Digital de la AGE y sus organismos públicos (estrategia TIC 2015-2020) así como las Leyes 39 y 40 /2015 de régimen jurídico y procedimiento administrativo, marcan el camino hacia la transformación digital.

La clave de estas dos leyes que regulan el funcionamiento interno de las AAPP y el externo en sus relaciones con los ciudadanos es que ya no existen leyes administrativas analógicas y leyes de Administración Electrónica. Al existir un único cuerpo normativo los esfuerzos del negocio y de los departamentos de TI por avanzar hacia la digitalización ya no tienen freno.

En cuanto al liderazgo, aunque la Administración General del Estado es amplia (13 Ministerios, 80 OOAA y 8 agencias), existe una metodología para llevar a cabo la transformación, de forma que la DTIC, ahora SG de Administración Digital deberá impulsar el plan de prestación de servicios comunes y cada CMAD debe impulsar su plan sectorial de transformación digital en cada Ministerio y sus Organismos Autónomos.

Desde ASTIC, creemos que el proceso de transformación digital debe liderarse desde nuestro colectivo, ya que conocemos el negocio y lo que puede ofrecernos la tecnología a la hora de transformar la organización. Es un proceso delicado en el que debemos aprovechar la oportunidad para transformar la organización a fondo, ya que si se lleva al mundo digital lo que ya existía en el tradicional sin tener en cuenta posibles mejoras, no se conseguirán grandes beneficios.

En todo caso, podemos decir que lideramos la digitalización de las organizaciones, sin perder de vista que el concepto de transformación digital abarca mucho más ámbitos organizativos:

• capacitación de los rrhh, desde la dirección hasta los niveles más operativos.
• orientar la organización al ciudadano/empresa desde la generación de servicios a partir de una profunda revisión de los procedimientos administrativos.
• por último, utilización de las TIC.

¿CÓMO SE MIDE EL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN A LA HORA DE IMPULSAR ESTE TIPO DE CAMBIOS? EN VUESTRA EXPERIENCIA, ¿TENEIS INDICADORES CLAVE QUE MIDAN EL NIVEL DE ADOPCIÓN DE ESTOS CAMBIOS EN VUESTROS CLIENTES, USUARIOS, PROVEEDORES. ETC..?

Disponemos de indicadores centrados en la digitalización de los procedimientos, tanto en su visión externa (ciudadanos) como en la interna (tramitación). Estos indicadores parten de la obligatoriedad normativa, ya sea anteriormente con la L11/2007 o con las más recientes L39 y 40 /2015, por lo que siempre incorporan una aproximación más cuantitativa que cualitativa, dejando de lado la necesaria orientación al usuario, interno o externo, y caminando por la senda del funcionarial cumplimiento normativo.  

Para un análisis cualitativo debemos acudir a índices internacionales, entre los que podemos destacar:

• según el índice de efectividad gubernamental del Banco Mundial, estamos en la posición 12 dentro de la UE-28
• NOTA: España es la 12 economía mundial y la 5º de Europa, lo cual quiere decir que existe un gran desacoplamiento

• índice egoverment de la UE: los países “en progreso” como España muestran una clara evolución en la digitalización de su Administración, pero afrontan factores externos que dificultan su completa introducción, como el grado de uso de los servicios electrónicos.
• NOTA: el concepto de “Administración Electrónica” en este índice se entiende desde el enfoque hacia el ciudadano, la transparencia, la posibilidad de que ciudadanos europeo puedan realizar trámites electrónicos en otros países europeos, así como la disposición de elementos básicos que una Administración ha de disponer para garantizar el buen funcionamiento de su Administración electrónica
• índice eAdmon ONU: donde en la categoría de servicios online, España ocupa el puesto número 11 del mundo
• globalmente en ese mismo índice, que incluye infraestructuras, capital humano y servicios online, ocupamos el puesto 17 mundial y entre los 10 primeros europeos
• NOTA: los ciudadanos españoles están en el puesto 7 del ranking mundial entre los más participativos de todo el mundo. Sin embargo, se detecta una puntuación más baja en lo relativo al uso de los servicios de Administración electrónica por parte de los ciudadanos españoles.

Podemos concluir pues que España no está situada en el lugar que internacionalmente nos corresponde, que el actual modelo de digitalización da síntomas de agotamiento y que es necesario incorporar otra visión en el desarrollo de la administración electrónica.

Por ello, y esperando que en próximas ocasiones se puedan realizar mediciones relacionadas con la percepción del uso o de las expectativas de la administración electrónica, ni por parte de ciudadanos/empresas o usuarios internos.

Así, los esfuerzos a partir de ahora deberían centrarse en mejorar la usabilidad y seguridad de los servicios, de forma que los ciudadanos puedan relacionarse con las AAPP de forma sencilla y similar a la relación que ya tienen con otros servicios disponibles en el ámbito, adecuándose al uso de los dispositivos móviles y mejorando la confianza en el uso de los servicios. Adicionalmente es necesario constituir unidades que sean capaces de trabajar desde una visión holística de los ciudadanos y sus intereses, de forma que se supere la actual aproximación a partir de procedimientos y se comience a interiorizar el concepto de servicio, incrementando la legitimidad de las actuaciones de los poderes públicos a través de unos servicios de calidad y unas políticas públicas alineadas con las necesidades sociales.

DESDE UN PUNTO DE VISTA DE ORGANIZACIÓN INTERNA, CREEIS QUE LAS EMPRESAS Y LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (LOS EMPLEADOS) ESTÁN PREPARADOS PARA AFRONTAR ESTOS CAMBIOS? ¿ES NECESARIO IMPULSAR PROCESOS DE GESTIÓN DE CAMBIO INTERNOS PARA QUE LOS PROPIOS EMPLEADOS ASUMAN DE UNA FORMA MÁS EFECTIVA EL CAMBIO QUE SE ESTÁ PRODUCIENDO EN LOS CLIENTES Y EN LOS CIUDADANOS?

En cualquier proceso de transformación organizacional, los tres pilares que deben contemplarse son las personas, los procesos y la tecnología, además en ese orden de prioridad.

La gestión del cambio de los empleados es clave del éxito de la transformación digital de las empresas y de las AAPP y en el caso de lo público tiene ciertas particularidades:

• Media de edad superior a los 50 años (http://www.elconfidencial.com/economia/2014-05-21/el-envejecimiento-de-los-funcionarios-provoca-un-aluvion-de-jubilaciones_133730/)
• No existe el concepto de prejubilación.
• Fuerte inercia de la Administración y Resistencia al cambio.

Se trata pues de iniciar un proceso de capacitación digital que abarque a todos los niveles.

Así mismo, creemos que el colectivo TIC debe ser uno de los pilares en los que se apoye este proceso de cambio, y no solo impulsándolo desde los departamentos de TI. Creemos que debe haber empleados públicos TIC en las áreas de negocio liderando el cambio desde el más alto nivel directivo o, en otro caso, desde la figura del embajador digital en las unidades de negocio.

Por último es necesario reclamar el establecimiento de la figura del directivo público que proporcione la estabilidad institucional más allá del clásico periodo dependiente de cada legislatura y pueda establecer estrategias a medio plazo que puedan plantear los cambios estructurales necesarios.