Congreso ASLAN: la Transformación digital de las AAPP

En el pasado Congreso ASLAN tuve el placer de participar en una mesa (¿cómo no?) de transformación digital en las AAPP. La mesa estuvo moderada por Jaime García Cantero y participaron Carlos Maza, Subdirector de Tecnologías de Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, Fernando de Pablo, como representante de la AEAT y Zaida Sampedro, Subdirectora General de Infraestructuras y Operaciones de Madrid Digital (Comunidad Autónoma de Madrid).

Aquí os dejo las notas preparatorias de mi intervención:

Liderar la transformación digital (ASLAN)

Lo primero que sorprende es que en todas las mesas sobre transformación digital, al menos las mesas donde hay representantes de las AAPP, estos suelen proceder de departamentos de TI o a lo sumo, de innovación (si es que la administración correspondiente tiene ese departamento). Esa situación ya es sintomática de la situación que vivimos en las AAPP. Cualquier transformación tiene que tener un desarrollo claro: personas (ya sean clientes o usuarios internos), procesos y tecnología.

Cuando se habla de la transformación digital de las AAPP siempre se suele realizar de una forma introspectiva: qué procesos tenemos que digitalizar, qué debemos simplificar. Y todo por mucho que pongamos en el contexto al ciudadano y cómo hemos de darle esos servicios. Se trata de una visión en la que trasladamos los actuales procedimientos (en las AAPP seguimos viviendo de procedimientos) hacia nuestros usuarios, ya sean estos internos o externos. Puede que innovemos en la forma de dar esos servicios, utilicemos una app, traslademos el punto de conexión desde el registro al hospital, … pero poco más.

En realidad no nos estamos dando cuenta de la profunda transformación que está sucediendo a nuestro alrededor. Ninguna de las anteriores revoluciones que se han sucedido en la historia de la humanidad han supuesto cambios tan profundos como la revolución en la que estamos inmersos, añadiendo además un más que previsible desarrollo temporal mucho más corto:

• del cazador-recolector a agricultor: varios miles de años
• la primera revolución industrial: menos de una centena de años
• la cuarta revolución industrial: en 20 años
• como elemento diferenciador, esta última revolución no solo cambia los usos sociales, si no que crea un nuevo mundo, el mundo digital, con sus nuevas reglas
• NOTA: la tercera revolución industrial se basa en la conjunción de las energías renovables y las TIC

Bien es cierto que quizá esta cuarta revolución no vaya a suponer un cambio tan radical en la vida de las personas o con tanta afectación en el medio que nos rodea. Pensemos en nuestros padres o abuelos que han sido testigos de cambios estructurales y técnicos como nunca se han dado. Quizá esta revolución no vaya a cambiar tanto la vida de las personas, pero si, bien aplicada, puede conseguir asentar ciertos logros sociales y revertir el impacto del ser humano en el planeta. Quizá no transforme el mundo pero lo haga más habitable en un sentido amplio.

Volviendo a la transformación que se está produciendo en la sociedad, parecen evidentes varios elementos:

• afectación del empleo, en cuanto a su cuantificación y cualificación (gig economy -precarización, multiempleo, ...-)
• la aplicación de la tecnología al empleo puede realizarse
• cuando la tecnología digital es complementaria al factor humano, los trabajadores se vuelven más eficientes y, por lo tanto, sus puestos de trabajo no peligran, en todo caso aumentará su demanda;
• cuando la tecnología digital es sustitutiva del factor humano, los trabajadores son sustituidos por la automatización (o robótica inteligente) y, por lo tanto, sus empleos están en peligro;
• cuando la tecnología digital permite la creación de nuevos bienes y servicios innovadores, que demandarán nuevos empleos para producirlos.
• en estos momentos, parece claro que estamos en el segundo caso (IA, machine learning, bots, …) y por ahora desconocemos si en algún momento se generarán las circunstancias para llegar al último punto.
• La afectación de este proceso se produce en:
• las políticas de empleo y legislación laboral
• sistemas públicos de pensiones
• sistema educativo
• creación de un consumidor/prosumidor plenamente digital que se caracteriza por:
• individualización del producto
• autoservicio digital
• autodefinición del servicio
• eliminación de los intermediarios, aspecto especialmente crucial en el sector público donde ocupamos un papel eminentemente mediador: profesores, médicos, asistentes sociales, gestores de transporte o infraestructura, en la política, …
• economía colaborativa y del coste marginal 0
• fomento de las situaciones de desigualdad (en el consumo y quizá en los derechos en un sentido amplio) por la aplicación de la individualización del producto a través de la utilización de algoritmos
• actuación en un entorno cada vez más complejo e interconectado, donde se da una doble circunstancia que parece contradictoria:
• Cada vez más existen ámbitos donde “el sector público va perdiendo espacio y legitimidad en favor de las empresas, la economía social, los movimientos sociales y la nueva economía colaborativa.  Estos actores se han movido de la mano de la revolución tecnológica de la información y de la globalización y contraglobalización”.
• Peor por el contrario el rol que deben asumir las AAPP es o debería ser cada día más relevante. Tenemos una realidad cada vez más compleja e interconectada donde los actores económicos en condiciones de mercado no pueden ni asumir ni resolver los problemas que se generan. Calentamiento global, desigualdad, fracaso escolar, … son asuntos que se caracterizan por su complejidad (Ernst Schumacher llamó “divergentes” a aquellos problemas que, cuanto mayor es la dotación de inteligencia con que se analizan, más probable es que susciten soluciones contrapuestas y en un sentido análogo, Ronald Heifetz, de Harvard, denomina “adaptativos” a los problemas que carecen de soluciones técnicas protocolizadas por el conocimiento disponible..).

• “con la llegada de la tecnología eléctrica, el hombre ha extendido, o puesto fuera de sí mismo, un modelo de su propio sistema nervioso central” (McLuhan 1964, antes de la revolución digital)

Ante todos estos cambios las AAPP o los que las dirigen se ven sobrepasados y reaccionan con miedo, lo que supone la toma de decisiones incorrectas:

• conservación de status-quo para ganar tiempo + proteccionismo
• utilización del BOE como solución “desinventadora”
• intentando convertir lo que es un mundo global en guetos, zoos donde se pretende impedir que la realidad lo afecte
• “La realidad es aquello que, incluso aunque dejes de creer en ello, sigue existiendo y no desaparece”

Por tanto, ante esta situación, las AAPP deben repensar:

• cúal es el ámbito de su actuación
• El Estado como regulador de la actividad económica y social desde la óptica de la necesaria igualdad real de oportunidades
• el Estado como motor proveedor de bienestar en un sentido amplio (salud, cultura, educación, ...)
• el Estado como suministrador de seguridad (física y jurídica)
• cómo se debe proporcionar esa actuación, cambiando el foco desde organismos productores hacia una orientación más colaborativa, incentivadora, descentralizada, proporcionando medios para que otros puedan actuar directamente, asumiendo el rol de liderazgo en cuanto a incentivar debates sociales o generar dinámicas de intervención social, …. Pérdida del monopolio en la creación de lo público pero sin perder el liderazgo ni su legitimidad

Y a todo esto, ¿están preparadas las AAPP para este proceso transformador?, ¿tenemos las herramientas no solo conceptuales si no económicas y de personal para asumir el nuevo rol que nos toca? Francamente difícil. Los problemas organizativos no despiertan el interés de nuestros gobernantes, educados en una mirada a corto plazo/electoral y centrados en el desarrollo de su programa electoral sin darse cuenta que es tarea imposible cuando se cuenta con una organización que está en franco desalineamiento con las necesidades. Y lo peor de todo es que no se observan síntomas de reacción que deberían ser encabezados por la necesaria figura del Directivo Público, que sea capaz de establecer planes estratégicos a medio plazo encaminados a la necesaria reestructuración organizativa. Así, las AAPP son presas de la ineficiencia y de la captura tanto de los intereses cortoplacistas electorales, que difieren cualquier intervención necesaria a un próximo futuro con tal de asegurar el resultado de las próximas elecciones, independientemente de que la AAPP esté implicada en ellas o no, dada la tendencia del electorado a usar las elecciones para el envío de mensajes al establishment político en general.

¿Y qué podemos aportar entonces desde nuestra humilde posición administrativa? El convencimiento de que no podemos abordar este proceso de transformación como un proceso de digitalización de procesos, abordándolo desde planes sectoriales (direcciones generales las llamamos en la AGE) independientes, cada uno de ellos con sus propios intereses sin percibir que es en la visión de conjunto, en la creación de un espacio de conocimiento común donde participen las AAPP y la sociedad en su conjunto donde se encuentra la creación del valor.

La pregunta que debemos responder es cómo realizar este proceso transformador en las AAPP, entorno donde todos somos conscientes de las grandes resistencias al cambio existentes (usuarios, centros de poder, fragmentación, falta de liderazgo, inexistencia de un elemento externo tangible que impulse al cambio, …). Sin embargo, nuestro endémico retraso nos permite poder aprender de otros que ya han recorrido ese camino. Un ejemplo reciente es la experiencia realizada por Telefónica, empresa con la que las AAPP comparten muchas características, aunque no algunas de sus herramientas (EREs). Según contaba hace poco su CDO Chema Alonso (http://www.elladodelmal.com/2017/03/aura-y-su-negocio-oculto-para.html), su transformación digital se ha basado en:

• detección y captación de talento joven a través de programas específicos
• identificación de un producto ofrecido a la manera del sXXI y necesario para fidelizar al cliente, pero que provoca la incuestionable necesidad de digitalizar todo el modelo de negocio. Es decir, el proceso de digitalización interno me viene obligado por la necesidad de ofrecer al cliente lo que me está demandando. Estoy hablando de AURA.

De esa manera no se separa lo externo y lo interno. No escindimos la necesaria actualización tecnológica interna con el reto de adaptar las AAPP a las necesidades reales de la sociedad.

Cuales son los pilares básicos en los que nos debemos basar para afrontar este proceso:

• Recursos humanos
• capacitación
• nuevos skills basados en la analítica del dato
• comprensión de que las TICs son algo más que instrumental, transforman la realidad y por ello son parte intrínseca del negocio. "absorción estratégica de nuevas tecnologías disruptivas"
• selección de personal
• directivo público
• Peter Drucker “La planificación a la largo plazo no es pensar decisiones futuras, si no el futuro de las decisiones presentes”
• reestructuración/EREs por cambio del modelo de negocio
• Organizativo
• visión holística, trascendiendo el procedimiento administrativo
• organizaciones data driven para la evaluación exante y expost
• entornos regulatorios de prueba y error
• descentralización e innovación
• No hay #experienciadecliente sin implicación y experiencia de empleado, y no hay implicación del empleado sin impulso de la Dirección"
• elevación de las TICs dentro de los Comités de Dirección de los Departamentos Minsiteriales
• Tecnología
• IA en la gestión administrativa
• atención al ciudadano: interfaces de voz, bots, lenguaje natural, …
• apificación de la actividad
• digitalización con el objetivo de extraer datos que permitan la rendición de cuentas y la evaluación
• colaboración intraAdministrativa, interadministrativa y con la sociedad
• interiorización de la dinámica prueba y error: “este negocio no consiste en poder hacerlo, sino en la experiencia progresiva que se adquiere al hacerlo.”
• Relación con la sociedad
• Como AAPP debemos incentivar a la ciudadanía para que sea responsable de sus acciones y decisiones. Debemos dejar de tratarla como menores de edad y que sean conscientes de sus capacidades y herramientas disponibles para ejercer la intervención social. Es necesario fortalecer la sociedad en su conjunto
• Se debe trabajar en incrementar la legitimidad de las actuaciones de las AAPP basando nuestras acciones en datos objetivos, contrastables y auditables

• Se debe establecer un nuevo contrato que vincule la acción de las AAPP y la sociedad en su conjunto, basado en

• Transparencia y rendición de cuentas
• cumplimiento de objetivos
• análisis del entorno social afectado por la normativa ex-ante y ex-post
• Participación colectiva en los procesos deliberativos
• discusión de la necesidad de la norma
• cutting red tape (reducción de la burocracia)
• utilización de la tecnología como elemento propiamente legitimador