La administración pública al servicio de la sociedad: las notas del orador

El pasado octubre ASTIC celebró su tradicional Meeting Point. En la edición de Enero de la revista de la asociación podéis encontrar el detalle de cada una de los distintos paneles, uno de los cuales tuve el placer de moderar.

El título del panel fue el que podéis encontrar en el título de este post y los panelistas que tuvieron que sufrirme y que por supuesto estuvieron a mucha más altura que su moderador:

• JAIME PONCE (en el momento del evento era Subdirector General de Legislación y Política Financiera de la Secretaría General del Tesoro y Política Financiera, pero ahora ha sido nombrado Director General del Fondo de Reestructuración de Ordenación Bancaria (FROB))

• BARTOLOMÉ JOSÉ MARTÍNEZ Director de Área de Sanidad y Política Social del Defensor del Pueblo

• JOSÉ ANTONIO FERNÁNDEZ Director de ventas de software en Software AG

• CARLOS MARCOS Subdirector Adjunto de Declaraciones Fiscales e Informativas de la Subdirección General de Aplicaciones de la AEAT

Para aquellos que no pudieron asistir, pueden encontrar el resumen que hice de las intervenciones de los ponentes en la mencionada edición de la revista de ASTIC. Pero si realmente estáis interesados en conocer cómo me preparé el panel y conocer de cerca a nuestro amigo el cangrejo que tanto juego dio, aquí os dejo mis notas (tan en bruto como el que esto escribe) y en enlace a la presentación que utilicé.


De forma muy esquemática se puede trasladar la idea de que se trata fundamentalmente de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos a los que sirve, y para ello se vale de un acuerdo por el cual se pagan  impuestos (aunque puede darse otra forma de contribución) y se espera recibir una (o alguna) contraprestación, ya sea material o en forma de paz social.¿Pero hasta qué punto es necesario que las AAPP se inmiscuyan en la tarea de proporcionar servicios?, ¿quién pone el límite entre (dentro de la terminología clásica) el liberalismo y el intervencionismo?Sin embargo es cierto que existe cierto consenso que ciertos servicios si que deben ser proporcionados por las AAPP, aunque no tanto en cómo ha de ser realizado ese servicio ya que existen varias formas en las que es entregado, entre las cuales podemos destacar:

• en exclusiva: defensa, orden público, justicia, recaudación de impuestos.

• compartida: educación, transporte, sanidad.

• delegado al sector privado (en sus múltiples formas de concesiones, conciertos o simplemente  impidiendo a las AAPP dar ese servicio): por ejemplo la generación de energía o los servicios de telecomunicaciones.

Independientemente de cómo son prestados esos servicios, nos encontramos con una clara tendencia: la desafección hacia los servicios públicos; marcada por una pérdida de legitimidad sobre el ámbito de actuación de las AAPP, que tiene como origen múltiples causas.

Si acudimos a la última encuesta de la AEVAL nos encontramos con los siguientes, y estremecedores, datos:

• En 2013 menos de la mitad de los españoles considera que los servicios públicos funcionan de  forma “muy o bastante satisfactoria”

• Además, en este año 2013, la mitad de la población piensa que los servicios públicos funcionan ahora peor que hace cinco años.

• El porcentaje de ciudadanos satisfechos con el funcionamiento de los servicios públicos ha descendido un 20% en los últimos 2 años.

Algunos de los motivos, desde el punto de vista clásico, para explicar esa pérdida de confianza son (extraído del Decálogo sobre Innovación y simplificación Administrativa de Novagob ):

• Derechos de los ciudadanos y las ciudadanas no garantizados debido a que de forma habitual y reiterada se les solicita una serie de documentos y acciones que son innecesarias e injustificadas.

• La ciudadanía y las empresas soportan unos altos costes asociados a dicha burocracia de obligado cumplimiento y a la espera de la respuesta administrativa que en demasiadas ocasiones se alarga más de lo legalmente establecido.

• La incertidumbre en la relación ciudadanía-administración se sitúa siempre en la parte ciudadana que es quien debe resolverla mientras que la administración se mantiene a la espera de forma inmovilista.

• Una administración con esquemas del siglo XIX y atascada en su zona de confort que les impide desarrollar sus capacidades y adaptarse a tiempo a los cambios del entorno.
• En fin, una percepción ciudadana negativa respecto a los servicios administrativos del sector público.

• Desde un punto de vista más actual, también se puede aducir que esa pérdida de legitimidad viene dada por la capacidad de la ciudadanía de proporcionarse sus propios servicios.

Hasta hace poco tiempo, ya sea la extensión de los servicios proporcionados por las AAPP, o por el contrario la disminución de los mismas, estaba enmarcado dentro de un lento proceso en la que la elaboración de leyes, la presión popular, el estado socio-económico determinaban los tiempos.

Sin embargo, las TIC han irrumpido con tal fuerza, que los propios usuarios pueden organizarse para, prescindiendo del mercado e incluso de las propias AAPP autoproporcionarse sus propios servicios. Es lo que se conoce como el procomun colaborativo (Jeremy Rifkin) caracterizado por:

• prosumidores: formado de forma simultánea por productores y consumidores según el momento y la necesidad.

• colaborativo.

• con un coste marginal 0, lo que favorece la multiplicación sin coste e infinita de los servicios.

¿Todo lo anterior pone en riesgo a las AAPP en su papel como "proporcionador" de servicios? 

Parece claro que si, aunque no tan claro que algunas de la respuestas que ofrecemos desde las AAPP sean las correctas. Véase el Manual de Simplificación Administrativa (si se me permite la transsngresión el Consejo de Ministros toma en conocimiento, por lo que no lo aprueba; ¿lo habrá leído? 108 páginas de simplificación y siendo el enésimo intento tras, y solo recojo algunos de ellos, Acuerdos de Reducción de Cargas 2008, Plan de Acción de 2008, Guía Metodología de impacto normativo de 2010, ...

Pregunta 1: ¿Están los servicios de las AAPP en peligro?

Si leemos a los clásicos (Grmasci), podemos aprender que las AAPP, como cualquier otra organización, nacen con el objetivo de defender unos intereses concretos. Pero las estructuras de cualquier organización, y por definición, no se adaptan a los cambios de forma automática y lo que generan es burocracia.

El auténtico riesgo es cuando ese aparato se aísla de los intereses que propiciaron su nacimiento y se convierte en un organismo que se defiende a sí mismo, de forma que ese aparato burocrático se convierte en un obstáculo y no un cauce.

Dicho de otro modo más sencillo: el caparazón del cangrejo (las AAPP) permiten que las sociedades (la carne interior) se desarrollen, pero llega un momento que las aprisionan demasiado que deben romper esa estructura para seguir avanzando.

Por todo ello,

• ¿siguen las AAPP estando legitimadas para realizar esa provisión de servicios?, ¿en todos los ámbitos o la revolución técnica en la que estamos inmersos han conseguido expulsarlas?

• Si las AAPP representan el interés común, ¿no es mejor que en ciertos sectores las AAPP se eliminen como intermediarios y dejen que los ciudadanos se autorganicen?

•  ¿Y qué hacemos con los que se queden fuera de ese mercado-TIC debido a su analfabetismo digital?, ¿generamos dos tipos de mercado: el autoorganizado y el provisto por las AAPP?

• En ese caso, y sin economías de escala por tener a mayor parte de los usuarios fuera del alcance las AAPP, ¿tiene sentido que las AAPP se doten de toda una infraestructura para proporcionar un servicio a un sector mínimo?, ¿no sería mejor externalizar para aquellos que no son prosumidores?

• ¿existiría entonces igualdad de servicio (entre prosumidores y los que no lo son)?

• ¿puede la AAPP competir con esos prosumidores?, ¿es capaz de hacerlo?, ¿debe intentarlo?

• ¿se puede obligar a esos prosumidores a sufragar el servicio para los no “TICincluidos”?

Pregunta 2: Las TICs como rompedoras del paradigma de los servicios públicos

Siguiendo con el análisis del impacto de las TIC en los servicios públicos:

• ¿crean las TIC nuevos conceptos de servicios públicos? (a la luz de la evolución de ciertos servicios TIC nacidos como “experimentos de garaje” que en poco tiempo se vuelven esenciales: buscadores, whatsapp, buscadores de empleo, ...)

• ¿deben esos servicios ser controlados por las AAPP? (a la vista de su implantación como monopolio de uso esencial no es posible plantearse la duda de si se debe dejar esa gran responsabilidad en una empresa privada)

• Y todo lo anterior, ¿hace que nos replanteemos dogmas sobre qué ciertos servicios no pueden ser prestados por las AAPP?. ¿No se crean infraestructuras de base que no pueden estar al albur de decisiones empresariales? (ver el tema de la neutralidad en la red y las  redes telecomunicaciones 

Pregunta 3: Patrocinio de servicios públicos

Estación vodafone sol, cátedras en universidades, medios de comunicación públicos con anuncios, cabinas de teléfono convertidas en lugares donde se puede cargar gratis el móvil, ....

• ¿Y el patrocinio de los servicios públicos?

• ¿hasta dónde puede llegar?

• ¿cómo afecta al servicio público?, ¿lo condiciona?

• ¿existe un límite?, ¿ese límite es funcional o filosófico?

• ¿existen servicios públicos que no pueden ser patrocinados

Pregunta 4: Aprendiendo de la provisión de servicios de las empresas privadas

En la actualidad estamos inmersos en una sociedad donde la mayoría de los servicios TIC que usamos son gratuitos 

También observamos como las TIC imponen otro medio de relación con el cliente donde te ofrecen todo una relación altamente personalizada: los anuncios, te sugieren amigos, lo que debes comprar o comer, ... incluso te llegan a cargar en tu dispositivo móvil un álbum de música entero sin tu solicitarlo.

No hay ninguna empresa que sepa tanto de nuestros “clientes” como las AAPP de los ciudadanos. Y no podemos pararnos solo en la no presentación de documentos ya en poder de las AAPP. Podemos pensar en renovaciones automáticas, servicios proactivos, privilegios a familias numerosas, las pensiones, medicamentos, libros electrónicos a cargar en la mochila digital, ...

• ¿Hasta donde llega el límite del "marketing del permiso" (Seth Godin) desde el punto de vista de las AAPP ?

• ¿estaría bien visto que las AAPP fuesen tan intrusivas?

• ¿hasta dónde está dispuesto el ciudadano a colaborar con las AAPP con el fin de mejorar los servicios conviertiéndose en un sensor de las mismas (diseño de infraestructuras viarias, medición uso transporte público, …)?

• ¿hasta dónde está dispuesto el ciudadano a soportar la intrusión de las AAPP en su vida privada?

• ¿qué nos limita?: ¿las leyes?, ¿la distribución competencial que hace imposible el proporcionar servicios end to end?

Pregunta 5: La co-creación de los servicios públicos

La tendencia por la cual los servicios privados (en especial los TIC) son diseñados gracias a la interacción con el usuario final es ya una religión que marca la estrategia de despliegue y financiación de las empresas. Así, nosotros mismos nos prestarnos para mejorar esos servicios (TIC o no), sin necesidad de dejar de abonar su coste o incluso haciéndolo para tener una posición preferencial en lo que al diseño del servicio se refiere

• ¿Están las AAPP preparadas para ese cambio de concepto?

• ¿se tiene en cuanta al usuario final de esos servicios públicos?

• ¿se tiene en cuenta a los trabajadores que deberán proporcionar esos servicios? (en Francia en 2001 se promulgó la ley LOLF (Ley orgánica relativa a las leyes financieras) que tiene por objetivo transformar a los administradores del sector público en verdaderos propietarios donde su obligación de producir resultados va de la mano con la libertad de decisión-)

• ¿se tiene en cuenta que el ciudadano quiere servicios end to end y no se atiene a la distribución competencial de las AAPP?