Las administraciones públicas y los ciudadanos

Cada cierto tiempo, el órgano administrativo competente, dentro de la Administración General del Estado, de impulsar el uso de Internet para las relaciones administrado-administración, diseña una nueva estrategia.

Dejando a parte toda la producción legislativa que no hace si no que poner deberes para lograr esos objetivos a los distintos Ministerios, y en ocasiones al resto de administraciones -locales y comunidades autónomas-, hemos conocido dos estrategias diferenciadas:

• las Notificaciones Telemáticas (ahora electrónicas) y la dirección electrónica única (ahora habilitada). http://notificaciones.060.es/ 
• distintos portales de publicación y recopilación de servicios/tramites -ni siquiera llegamos a tener una sindicación de contenidos entre administraciones- http://www.060.es/ (para otro día queda la historia de cómo las páginas webs ministeriales mutaron  desde un estado de utilidad a los ciudadanos a convertirse en mera propaganda institucional, teniéndonos que inventar el concepto de sede electrónica para que allí se albergara la información verdaderamente útil a los ciudadanos, es decir, los procedimientos disponibles y la información relacionada con ellos)

Esas estrategias han sido respondidas, como no podía ser de otra manera en el SIMO de servicios que tiene cada Ministerio, con servicios departamentales de notificaciones y de recopilación de servicios electrónicos disponibles.  Los más conocidos, entre lo que a notificaciones se refiere, son el Tablón Edictal de Sanciones de Tráfico (TESTRA), la Dirección electrónica Vial (DEV) o los servicios que ofrece la AEAT, sin olvidar que cada Ministerio y en ocasiones algún Organismo Autónomo o Dirección General tiene su propio sistema de notificaciones electrónicas y su sede electrónica donde publica sus procedimientos.

El uso de esos portales de notificaciones es bien escaso por parte de la ciudadanía. Podemos argüir motivos culturales, tecnológicos o simple ignorancia procedimental (desconfianza ante la tecnología, desconocimiento de las facilidades que ofrece el DNI electrónico o incluso la creencia que si no leo una notificación -que por defecto la asocio a una comunicación lesiva para mis intereses- podré librarme de sus consecuencias). La realidad es que el uso es poco frecuente salvo en aquellos ámbitos donde se obliga por Ley o es la única alternativa viable. 

También podemos argumentar que el fracaso viene motivado por la dispersión. Que el ciudadano para conocer si tiene una notificación pendiente de leer tiene que entrar a decenas de sistemas. 

La forma de solucionar los primeros condicionantes es la publicidad. El segundo condicionannte se elimina creando un portal notificador común donde todos los Ministerios (y resto de administraciones públicas de manera voluntaria) estén obligados a poner a disposición del ciudadano las notificaciones existentes. Teniendo un único punto de entrada, seguro que se tienen más accesos, se puede llegar a pensar, sin caer que todo el presupuesto gastado en la creación de los portales de notificaciones ministeriales ha sido un inútil y que ahora, además, habrá que gastar en la integración de los distintos portales de notificaciones y su back-office correspondiente.

Sin embargo, tampoco esa estrategia funcionará. El ciudadano no quiere verse notificado (ni electrónicamente ni en el modo convencional). No le interesa. Lo que necesita conocer es cómo va su trámite. En qué estado está su petición y además que pueda descargarse toda la documentación entregada para volver a pedir lo mismo en posteriores ediciones del procedimiento. Y para eso, y ya que los portales agregadores de procedimientos no son confiables, ya que siempre les falta la última y más actualizada información, tiene que recorrerse los distintos portales tramitadores de cada Ministerio, utilizando distintos usuarios y claves en cada uno, y adaptándose al modo de funcionamiento de cada uno de ellos.

Desde aquí propongo una estrategia distinta, ensayada y puesta en producción en algún ministerio de tamaño mediano pero con gran volumen tramitador -picos de más de 300.000 accesos diarios- que no es más que un único portal de acceso a todos los trámites de todos los Ministerios. El acceso se realizaría con usuario y clave o certificado electrónico y desde allí el ciudadano podría preguntar qué información tiene cada Ministerio (y toda aquella administración pública que quiera entrar en el sistema) de su persona. Para realizar este portal bastaría con:

• cada Ministerio tendría que dar de alta su procedimientos en este portal unificador, indicando los plazos de presentación de solicitudes (se realizaría mediante web services)
• cuando un ciudadano/empresa entre en el portal centralizado y pregunte por sus trámites, se lanzarán preguntas a todos los procedimientos dados de alta (se puede dirigir al usuario para que acote el sentido de su búsqueda -procedimientos tributarios, becas y ayudas, ...) para que informen si ese NIF/NIE/CIF tiene algún trámite iniciado (estandarizando los datos de respuesta: estado del trámite, fecha inicial, ...) y si el usuario puede entrar a él o no dependiendo del nivel de criticidad (por ejemplo, si el trámite se inició en papel hace ya tiempo y contiene datos de carácter personal, puede que no le deje entrar a no ser que se haya identificado en el portal con un certificado digital).
• dejando a un lado los temas relacionados con la Ley de Protección de Datos y cómo implementar este fichero de usuarios global, el punto anterior implica una necesaria centralización de la base de datos de usuarios, al menos a nivel de datos mínimos (identificador, nombre, apellidos, correo electrónico y teléfono) y una puesta en marcha inicial de esas bases de datos, unificando y convergiendo los datos a fin de evitar suplantaciones (los usuarios sólo podrían darse de alta en el portal centralizado, teniendo que todas las aplicaciones remotas utilizar esa base de datos para identificar y validar al usuario)
• un mecanismo de single sign on que permitiera de forma segura saltar del portal centralizado al resto de las aplicaciones conservando la identidad y asegurando la confidencialidad.

Sólo cuando ofrezcamos al ciudadano un único portal de entrada a todos los procedimientos de la administración, las estrategias de popularización de los procedimientos electrónicos tendrán éxito. Y no puede tener más éxito que un único punto donde preguntar a toda la Administración: ¿qué tenéis de mí? Una vez que el ciudadano se acostumbre a usar ese portal para relacionarse con la Administración, ya podremos incorporar los servicios de notificación, pero la estrategia contraria está abocada al desastre.

Por último comentar que todo lo anterior no es ciencia ficción. Algún Ministerio tiene un sistema como el descrito anteriormente y su implantación ha costado menos de 5 meses, desde el análisis hasta su puesta en producción y adaptación de las aplicaciones integradas en el sistema. Quiero esto decir, que se tiene el código y se tiene el conocimiento. Sólo es necesario la voluntad de implementarlo y ofrecer al ciudadano servicios de utilidad.